Caso de estudo · Blissful Escape
Dez imóveis. Sem receção. Sem introdução de dados.
Duas pessoas gerem dez alojamentos locais em quatro países, de Miami a Milão. Os Serviços profissionais da HostEarnings construíram um sistema que redige cada resposta ao hóspede e acorda a pessoa certa às 2 da manhã. A plataforma HostEarnings lança cada reserva, pagamento e comissão diretamente na contabilidade, por isso já ninguém introduz um movimento à mão.
82%
De ocupação no portefólio
Antes 71%
11 h
De introdução manual eliminadas por mês
Reservas, pagamentos e extratos lançam-se sozinhos
67%
Menos noites em que alguém é acordado
De cerca de 9 por mês para 3
O portefólio.
Dez unidades em quatro países. Uma em Miami, sete na Riviera Maya, uma em Toronto e outra em Milão.
O problema
Cada país a mais era mais uma forma de perder uma mensagem.
Um portefólio de dez imóveis não sustenta uma receção, mas os hóspedes esperam uma na mesma. As mensagens chegavam pelo Airbnb, WhatsApp, email e pelo formulário de reserva direta, a qualquer hora. Alguém tinha de ler cada uma, perceber a quem se dirigia e reencaminhá-la. Em algumas noites ninguém o fez, e uma primeira resposta demorava normalmente duas horas e quarenta. O Airbnb conta isso contra a sua posição na pesquisa.
Um cano rebentado a meio da noite em Miami exigia a mesma resposta que uma chave perdida em Milão à hora de almoço, e nada no processo distinguia os dois casos. Resolvia quem ainda estivesse acordado, e sobrava sempre para as mesmas duas pessoas.
O check-in assentava numa troca de mensagens: confirmar o voo, enviar o código da porta, esperar que o hóspede o lesse. O check-out funcionava do mesmo modo ao contrário, e as unidades ficavam com o ar condicionado ligado muito depois de todos terem saído.
As reservas viviam no Airbnb, VRBO e numa folha de cálculo de reservas diretas. Montar um relatório de proprietário significava tirar números dos três à mão, todos os meses. Os extratos saíam tarde, e as perguntas que levantavam voltavam ainda mais tarde.
O que a HostEarnings mudou.
Isto veio em duas partes. Os Serviços profissionais construíram a automatização, e a plataforma HostEarnings assumiu a contabilidade por baixo.
Serviços profissionais
A automatização foi moldada à forma como já trabalhavam.
As regras de quem recebe cada mensagem, e de quem é chamado à noite, são específicas desta equipa.
A IA redige, uma pessoa aprova
Cada mensagem recebe um rascunho de resposta assim que chega, dirigido a quem compete: gestão, limpeza ou manutenção. Uma pessoa aprova a partir do telemóvel antes de algo chegar ao hóspede.
As emergências chegam depressa a uma pessoa real
Uma mensagem urgente salta a fila e dispara o sistema de emergência, incluindo uma coluna Bluetooth na mesa de cabeceira que acorda o responsável de piquete ou o chefe de limpezas. O que pode esperar pela manhã, espera pela manhã.
Todos os canais num só sítio, incluindo o seu
Airbnb, VRBO, Booking.com e o formulário de reserva direta caem numa só caixa de entrada. As reservas diretas não pagam comissão de plataforma, por isso cada reserva que a equipa passa para lá vale-lhes mais.
Da reserva ao check-out, em piloto automático
Uma reserva confirmada envia as suas mensagens de pré-chegada e o código da porta, e a fechadura inteligente deixa os hóspedes entrar e sair conforme o horário. Quando a fechadura mostra a unidade livre, a mensagem de saída segue sozinha.
Ar condicionado que sabe quando o quarto está vazio
Os sensores avisam quando não está ninguém na unidade, e o ar condicionado desliga-se em vez de arrefecer um quarto vazio. Volta a ligar antes da chegada seguinte.
A plataforma HostEarnings
A contabilidade deixou de ser refeita todos os meses.
A automatização só ajuda se o dinheiro que move acabar num sítio útil. Tudo o que a automatização toca chega à HostEarnings, pronto a ler quando alguém o abre.
Cada reserva entra sozinha na contabilidade
Pagamentos, comissões de plataforma, custos de limpeza e reservas diretas entram de cada canal sem ninguém os lançar, categorizados à chegada.
Os números já estão reunidos
Reunir os números de cada plataforma era o trabalho todo. Agora só resta a mão-cheia de linhas que precisa de olho humano.
Os proprietários leem o relatório e respondem lá dentro
Os proprietários abrem o extrato, comentam qualquer linha e recebem a resposta nessa mesma linha em vez de numa troca de emails.
O projeto
O projeto de quatro semanas.
Quatro semanas desde a primeira conversa até um fecho de mês automático. O projeto foi entregue por partes, para que a equipa nunca tivesse de aprender um sistema inteiro de uma vez.
- Dias 1 a 3
Acompanhámos a equipa
Três dias ao lado deles, noventa dias de histórico de mensagens e o último fecho. Daí saiu o mapa a partir do qual tudo o resto foi construído: a quem ligar para cada coisa, que unidade tem que fechadura, e cada sítio onde um número estava a ser reintroduzido.
- Semana 1
Só as emergências fora de horas
A primeira coisa que pediram, a funcionar antes do fim da semana um. Regras sobre o que conta como urgente, com base nas mensagens reais, uma escala de piquete por país e a coluna na mesa de cabeceira de cada responsável. Mais nada mudou até isto estar a funcionar.
- Semana 2
Mensagens, check-in e as unidades
Rascunhos de resposta afinados ao tom deles, todos os canais de reserva numa caixa de entrada, horários de fechadura inteligente por imóvel, e o corte do ar condicionado nas unidades com sensores instalados.
- Semanas 3 e 4
A contabilidade
Cada tipo de lançamento na categoria certa, pagamentos conferidos automaticamente à chegada, e o relatório do proprietário refeito no formato que os proprietários já sabiam ler. O primeiro fecho com a nova montagem correu no fim da semana quatro.
- Desde então
Pequenas alterações a pedido
A entrada de um imóvel novo, uma regra de escalamento revista depois de uma noite lenta e um segundo formato de relatório. A maioria fica pronta num dia.
Sistemas integrados durante o projeto
- Airbnb
- VRBO
- Booking.com
- Formulário de reserva direta
- Fechaduras inteligentes
- Sensores de presença
- Colunas Bluetooth
- Encaminhamento de SMS e email
- Contabilidade HostEarnings
É tudo configuração, por isso o mesmo projeto corre noutro portefólio assim que as regras forem reescritas para essa equipa.
Antes e depois.
Primeira resposta a um hóspede
Normalmente 2h 40m
9 minutos, e 73% dos rascunhos seguem sem edição
Urgência às 2 da manhã
Quem ainda estivesse acordado
A pessoa certa, acordada em 90 segundos
Check-in
Troca de mensagens e código enviado à mão
Fechadura inteligente, sem chamada à equipa em 94% das chegadas
Unidade vazia com ar ligado
Ficava ligado até alguém reparar
Desliga-se sozinho, cerca de 380 dólares poupados por mês
Reservas diretas
8% das reservas
31% das reservas
Lançar movimentos
Lançados um a um de cada plataforma
Nenhum. Chegam já categorizados
Conferir pagamentos entre moedas
Convertidos e conferidos um a um
Automático à chegada
Fecho do mês
Dia e meio
Cerca de 40 minutos
Extratos aos proprietários
Saíam por volta do dia 12
Saem no dia 3
Se isto se parece com a sua semana, devíamos falar.
Vamos falarDo início ao fim
Uma noite em Miami.
Esta é uma única fuga de água, desde a primeira mensagem do hóspede até à linha que o proprietário lê no extrato seguinte. Ninguém da equipa estava acordado quando começou.
02:14
O hóspede escreve pelo Airbnb: está a sair água por baixo da porta da casa de banho.
02:14
O sistema classifica como urgente e anexa o imóvel, a unidade, a data de saída do hóspede e a localização da torneira de corte antes de alguém o ter visto.
02:15
A coluna Bluetooth no quarto do responsável de piquete acorda-o. O mesmo alerta envia SMS ao canalizador de Miami na lista noturna.
02:18
Uma resposta ao hóspede já está redigida e à espera. Um toque envia-a: vai alguém a caminho, e a torneira de corte fica aqui.
02:41
Canalizador no local. Água cortada.
03:20
Fuga travada. A casa de banho fica sem uso até de manhã, por isso é oferecido ao hóspede um reembolso parcial da noite antes de ele ter de o pedir.
Fecho do mês
O incidente, a fatura do canalizador e o reembolso parcial já estão categorizados na contabilidade. O proprietário lê os três no seu relatório e deixa um comentário na linha.
Antes, essa mesma noite teria acabado com um hóspede à espera até de manhã, uma avaliação de uma estrela e uma fatura que ninguém conseguia ligar a um imóvel seis semanas depois. E ninguém faz um turno da noite para lá chegar.
Nas palavras deles.
"Perdíamos o sono a pensar no que poderia estar a correr mal num imóvel que não víamos. Agora a resposta já está escrita quando pego no telemóvel, e aprovo-a em vez de a escrever à meia-noite."
"Recebo o extrato no dia 3 e posso perguntar por uma linha ali mesmo no relatório. Antes esperava até ao 12 e depois mandava um email que ninguém respondia até ao mês seguinte."
Como estes números foram medidos
- Os valores comparam os três meses antes do arranque com os três meses mais recentes, nos dez imóveis. Os tempos de resposta e de fecho são medianas.
- Os tempos de resposta e a ocupação vêm dos painéis de anfitrião das plataformas, não de estimativas internas.
- A eletricidade é medida por unidade e normalizada ao clima contra os mesmos meses do ano anterior.
- Os montantes são convertidos para dólares à taxa média do período, nas quatro moedas em que o portefólio fatura.
Tem um portefólio que já não cabe na sua caixa de entrada?
Diga-nos o que parte primeiro, sejam as mensagens dos hóspedes, as emergências, as reservas diretas ou o fecho do mês. Mostramos-lhe como fica esta montagem nos seus imóveis.
Vamos falarMais casos de estudo a pedido. Diga-nos como é a sua operação e enviamos o mais parecido.