導入事例 · Blissful Escape
10物件。フロントなし。手入力なし。
2人で4か国10室の短期賃貸を運営しています。マイアミからミラノまで。HostEarningsのプロフェッショナルサービスが、ゲストへの返信をすべて下書きし、深夜2時に適切な担当者を起こすシステムを構築しました。HostEarningsのプラットフォームが予約、入金、手数料をそのまま帳簿に記帳するので、取引を手で入力する人はもういません。
82%
ポートフォリオ全体の稼働率
以前は71%
11時間
毎月なくなった手入力作業
予約、入金、明細はすべて自動で記帳
67%
誰かが起こされる夜の減少
月およそ9回から3回に
運営物件
4か国に10室。マイアミに1室、リビエラマヤに7室、トロントとミラノに1室ずつ。
課題
国が増えるたびに、メッセージを見落とす経路が増えていました。
10物件ではフロントデスクは持てませんが、ゲストはあるものとして期待します。メッセージはAirbnb、WhatsApp、メール、直接予約フォームから、昼夜を問わず届いていました。誰かがすべて読み、誰宛てかを判断し、転送する必要がありました。誰も対応できない夜もあり、初回の返信にはたいてい2時間40分かかっていました。Airbnbはそれを検索順位に反映します。
真夜中のマイアミの水道管破裂も、昼どきのミラノの鍵紛失も、同じ速さの対応が必要でしたが、当時の仕組みはその違いを判断できませんでした。まだ起きている人が対応し、結局いつも同じ2人でした。
チェックインはメッセージの連鎖でした。フライトを確認し、ドアコードを送り、ゲストが読んでいることを願う。チェックアウトはその逆で、全員が退去したあともエアコンがつけっぱなしの部屋がありました。
予約はAirbnb、VRBO、直接予約用のスプレッドシートに分散していました。オーナー向けレポートを作るには毎月、3か所から数字を手作業で集める必要がありました。明細の送付は遅く、そこで出た質問への返事はさらに遅れました。
HostEarningsが変えたこと
これは2つの部分に分かれます。プロフェッショナルサービスが自動化を構築し、その下でHostEarningsのプラットフォームが帳簿を引き受けました。
プロフェッショナルサービス
自動化は、すでにある働き方に合わせて形作りました。
どのメッセージを誰に届け、夜中に誰を呼ぶか。そのルールはこのチーム専用に作られています。
AIが下書きし、人が承認する
すべてのメッセージに、届いた瞬間から返信の下書きが付き、管理、清掃、メンテナンスのうち担当すべき人に届きます。人がスマートフォンから承認するまで、ゲストには何も送られません。
緊急時はすぐに人へつながる
緊急メッセージは待ち行列を飛ばして緊急システムを起動します。枕元のBluetoothスピーカーがオンコール担当者か清掃リーダーを起こします。朝まで待てるものは、朝まで待たせます。
自社サイトも含め、すべてのチャネルを1か所に
Airbnb、VRBO、Booking.com、直接予約フォームがすべて1つの受信箱に届きます。直接予約にはプラットフォーム手数料がかからないため、そちらへ移した予約はその分だけ手元に残ります。
予約からチェックアウトまで自動で
予約が確定すると、到着前メッセージとドアコードが自動で送られ、スマートロックが予定どおりゲストを出入りさせます。ロックが空室を示すと、チェックアウトのメッセージもひとりでに送信されます。
部屋が空いていると分かるエアコン
センサーが空室を知らせると、誰もいない部屋を冷やす代わりにエアコンが止まります。次の到着前には再び動き出します。
HostEarningsプラットフォーム
帳簿を毎月作り直す作業がなくなりました。
自動化は、動かしたお金が役に立つ場所に届いて初めて効きます。自動化が触れたものはすべてHostEarningsに集まり、開いた時点で読める状態になっています。
予約はひとりでに帳簿へ入る
入金、プラットフォーム手数料、清掃費、直接予約が、どのチャネルからも誰の入力もなしに流れ込み、届いた時点で分類されます。
数字はすでにまとまっている
各プラットフォームから数字を集めることが、以前は仕事のすべてでした。いまは人の目が必要な数行を確認するだけです。
オーナーはレポートを読み、その中で返信する
オーナーは明細を開き、どの行にでもコメントでき、メールのやり取りではなくその行の上で回答を受け取ります。
プロジェクト
4週間の構築
最初の打ち合わせから月次決算の自動化まで4週間。構築は一度に1つずつ引き渡したので、チームが新しいシステム全体を一気に覚える必要はありませんでした。
- 1〜3日目
チームに同席
3日間チームに同席し、90日分のメッセージ履歴と直近の決算を確認しました。ここから、その後すべての土台になる地図ができました。何をどこへ連絡するのか、どの部屋にどの錠があるのか、そして数字が再入力されている箇所のすべて。
- 1週目
夜間対応だけを先に
最初に求められたのがこれで、1週目の終わりには稼働していました。実際のメッセージをもとに決めた緊急度のルール、国ごとの当番表、各責任者の枕元のスピーカー。これが動くまで、ほかは何も変えていません。
- 2週目
メッセージ、チェックイン、各部屋
返信の下書きを彼らの言い回しに合わせ、すべての予約チャネルを1つの受信箱にまとめ、物件ごとのスマートロックのスケジュール、センサー設置済みの部屋でのエアコン自動停止。
- 3〜4週目
帳簿
あらゆる項目を正しい科目に割り当て、入金は届いた時点で自動照合し、オーナーがすでに読み慣れた形式でレポートを作り直しました。新しい仕組みでの最初の決算は4週目の終わりに回りました。
- その後
小さな変更は依頼ベースで
新規物件の登録、対応が遅れた夜のあとのエスカレーションルール修正、2つ目のレポート様式。ほとんどは1日で反映されます。
構築時に連携したシステム
- Airbnb
- VRBO
- Booking.com
- 直接予約フォーム
- スマートロック
- 在室センサー
- Bluetoothスピーカー
- SMSとメールの振り分け
- HostEarnings帳簿
すべて設定で成り立っているので、そのチーム向けにルールを書き直せば、同じ構成が別のポートフォリオでも動きます。
ビフォーとアフター
ゲストへの初回返信
たいてい2時間40分
9分、下書きの73%はそのまま送信
深夜2時の緊急案件
まだ起きていた人
適切な担当者を90秒以内に起こす
チェックイン
メッセージのやり取りと手動のドアコード送信
スマートロック、到着の94%でスタッフへの電話なし
空室でエアコン稼働
誰かが気づくまで動いたまま
自動で停止、月およそ380ドルの節約
直接予約
予約全体の8%
予約全体の31%
取引の入力
各プラットフォームから1件ずつ入力
なし。分類済みで入ってくる
通貨をまたぐ入金の照合
1件ずつ換算して確認
届いた時点で自動処理
月次決算
1日半
およそ40分
オーナー明細
12日ごろに送付
3日に送付
心当たりのある1週間なら、一度お話ししましょう。
相談する一部始終
マイアミのある夜
水漏れ1件の記録です。ゲストの最初のメッセージから、オーナーが次の明細で読む1行まで。始まった時点でチームの誰も起きていませんでした。
02:14
ゲストがAirbnbで連絡。浴室のドアの下から水が出ている。
02:14
システムが緊急と判定し、物件、部屋、ゲストのチェックアウト日、止水栓の位置を添付します。まだ誰も見ていない段階で。
02:15
オンコール担当者の部屋のBluetoothスピーカーが起こします。同じ通知が夜間対応リストのマイアミの配管業者にも届きます。
02:18
ゲストへの返信はすでに下書きされて待機中。タップ1回で送信します。担当者が向かっていること、止水栓の場所を伝えます。
02:41
配管業者が到着。元栓を閉止。
03:20
水漏れが停止。浴室は朝まで使えないため、ゲストが求める前にその晩の一部返金を提案します。
月末
この件、配管業者の請求書、一部返金はすでに帳簿で分類済みです。オーナーはレポートで3つとも確認し、その行にコメントを残します。
以前なら同じ夜は、ゲストが朝まで待たされ、星1つのレビューがつき、6週間後に誰も物件と紐づけられない請求書が残る結末でした。そして、そこに至るまで夜勤は誰もしていません。
当事者の言葉
"見えない物件で何か起きているのではないかと、以前は眠れませんでした。いまは携帯を手に取った時点で返信ができていて、深夜に書く代わりに承認するだけです。"
"3日に明細が届き、その場でレポートの行について質問できます。以前は12日まで待ってメールを送り、翌月まで返事がありませんでした。"
これらの数字の測定方法
- 数値は導入前3か月と直近3か月を、10物件すべてで比較しています。応答時間と決算時間は中央値です。
- 返信時間と稼働率は社内推計ではなく、各予約プラットフォームのホスト管理画面の数値です。
- 電気は部屋ごとに計測し、前年の同じ月と気候条件を揃えて比較しています。
- 金額は当該期間の平均レートで米ドルに換算しています。対象は運営で扱う4つの通貨です。
受信箱に収まらなくなったポートフォリオをお持ちですか。
最初に壊れているものを教えてください。ゲスト対応、緊急時の対応、直接予約、月次決算、どれでも構いません。この仕組みがあなたの物件でどうなるかをお見せします。
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