Fallstudie · Blissful Escape
Zehn Objekte. Keine Rezeption. Keine Dateneingabe.
Zwei Personen betreiben zehn Kurzzeitvermietungen in vier Ländern, von Miami bis Mailand. Professional Services von HostEarnings hat ihnen ein System gebaut, das jede Gastantwort vorschreibt und um 2 Uhr nachts die richtige Person weckt. Die HostEarnings Plattform bucht jede Reservierung, Auszahlung und Gebühr direkt in die Buchhaltung, sodass niemand mehr eine Buchung von Hand eintippt.
82%
Auslastung im Portfolio
Vorher 71%
11 Std.
Manuelle Dateneingabe weniger pro Monat
Buchungen, Zahlungen und Abrechnungen erfassen sich selbst
67%
Weniger Nächte, in denen jemand geweckt wird
Von etwa 9 im Monat auf 3
Das Portfolio.
Zehn Einheiten in vier Ländern. Eine in Miami, sieben an der Riviera Maya, je eine in Toronto und Mailand.
Das Problem
Jedes weitere Land war ein weiterer Weg, eine Nachricht zu verpassen.
Ein Portfolio aus zehn Objekten trägt keine Rezeption, Gäste erwarten sie trotzdem. Nachrichten kamen über Airbnb, WhatsApp, E-Mail und das Direktbuchungsformular, zu jeder Uhrzeit. Jemand musste jede lesen, herausfinden, für wen sie war, und sie weiterleiten. In manchen Nächten tat es niemand, und eine erste Antwort dauerte typischerweise zwei Stunden vierzig. Airbnb rechnet das gegen die Platzierung in der Suche an.
Ein Rohrbruch mitten in der Nacht in Miami brauchte dieselbe Reaktion wie ein verlorener Schlüssel mittags in Mailand, und nichts im Ablauf kannte den Unterschied. Wer noch wach war, kümmerte sich darum, und es blieb immer an denselben zwei Personen hängen.
Der Check-in lief über eine Kette von Nachrichten: Flug bestätigen, Türcode schicken, hoffen, dass der Gast es liest. Der Check-out lief genauso rückwärts, und in den Einheiten lief die Klimaanlage noch lange, nachdem alle weg waren.
Buchungen lagen in Airbnb, VRBO und einer Tabelle für Direktbuchungen. Einen Eigentümerbericht zu bauen hieß, die Zahlen aus allen dreien von Hand zu ziehen, jeden Monat. Die Abrechnungen gingen spät raus, und die Rückfragen kamen noch später zurück.
Was HostEarnings verändert hat.
Das kam in zwei Teilen. Professional Services hat die Automatisierung gebaut, und die HostEarnings Plattform hat darunter die Buchhaltung übernommen.
Professional Services
Die Automatisierung wurde um ihre Arbeitsweise herum gebaut.
Die Regeln, wer welche Nachricht bekommt und wer nachts angerufen wird, gelten genau für dieses Team.
Die KI schreibt vor, ein Mensch gibt frei
Jede Nachricht bekommt im Moment des Eintreffens einen Antwortentwurf und geht an die richtige Stelle: Verwaltung, Reinigung oder Wartung. Ein Mensch gibt vom Handy aus frei, bevor irgendetwas einen Gast erreicht.
Notfälle erreichen schnell einen echten Menschen
Eine dringende Nachricht überspringt die Warteschlange und löst das Notfallsystem aus, samt Bluetooth Lautsprecher am Bett, der die Rufbereitschaft oder die Reinigungsleitung weckt. Was bis zum Morgen warten kann, wartet bis zum Morgen.
Alle Kanäle an einem Ort, auch der eigene
Airbnb, VRBO, Booking.com und das Direktbuchungsformular landen in einem Posteingang. Direktbuchungen tragen keine Plattformprovision, also ist jede Buchung, die das Team dorthin verschiebt, für sie mehr wert.
Von der Buchung bis zum Check-out, automatisch
Eine bestätigte Buchung verschickt ihre Nachrichten vor der Anreise samt Türcode, und das smarte Schloss lässt Gäste nach Zeitplan hinein und hinaus. Zeigt das Schloss die Einheit als frei, geht die Check-out-Nachricht von selbst raus.
Eine Klimaanlage, die weiß, wann das Zimmer leer ist
Sensoren melden, wenn niemand in der Einheit ist, und die Klimaanlage schaltet ab, statt einen leeren Raum zu kühlen. Vor der nächsten Anreise geht sie wieder an.
Die HostEarnings Plattform
Die Buchhaltung wird nicht mehr jeden Monat neu gebaut.
Automatisierung hilft nur, wenn das Geld, das sie bewegt, an einer brauchbaren Stelle landet. Alles, was die Automatisierung anfasst, kommt in HostEarnings an, fertig zum Lesen, sobald jemand es öffnet.
Jede Reservierung landet von selbst in der Buchhaltung
Auszahlungen, Plattformgebühren, Reinigungskosten und Direktbuchungen fließen aus jedem Kanal ein, ohne dass jemand sie eintippt, kategorisiert beim Eingang.
Die Zahlen sind schon zusammengetragen
Zahlen aus jeder Plattform zusammenzutragen war früher die ganze Arbeit. Übrig bleibt nur die Handvoll Zeilen, die ein menschliches Auge braucht.
Eigentümer lesen den Bericht und antworten darin
Eigentümer öffnen ihre Abrechnung, kommentieren jede beliebige Zeile und bekommen die Antwort an genau dieser Zeile statt in einem E-Mail-Verlauf.
Das Projekt
Der Vier-Wochen-Aufbau.
Vier Wochen vom ersten Gespräch bis zum automatischen Monatsabschluss. Das Projekt wurde Stück für Stück ausgeliefert, damit das Team nie ein ganzes System auf einmal lernen musste.
- Tag 1 bis 3
Mit dem Team mitgelaufen
Drei Tage an ihrer Seite, neunzig Tage Nachrichtenverlauf und ihr letzter Abschluss. Daraus entstand die Karte, aus der alles andere gebaut wurde: wer wofür anzurufen ist, welche Einheit welches Schloss hat, und jede Stelle, an der eine Zahl neu eingetippt wurde.
- Woche 1
Nur die Nachtbereitschaft
Das Erste, worum sie gebeten haben, vor Ende der ersten Woche live. Regeln dafür, was als dringend gilt, auf Basis ihrer echten Nachrichten, ein Bereitschaftsplan pro Land und der Lautsprecher am Bett jeder verantwortlichen Person. Sonst wurde nichts geändert, bis das lief.
- Woche 2
Nachrichten, Check-in und die Einheiten
Antwortentwürfe auf ihren Ton abgestimmt, jeder Buchungskanal in einem Posteingang, Schlosszeitpläne pro Objekt und die Klimaanlagen-Abschaltung in den Einheiten mit Sensoren.
- Woche 3 und 4
Buchhaltung und Monatsabschluss
Jede Art von Buchung der richtigen Kategorie zugeordnet, Zahlungen automatisch beim Eingang abgeglichen, und der Eigentümerbericht neu gebaut in dem Format, das ihre Eigentümer schon lesen konnten. Der erste Abschluss auf dem neuen Aufbau lief am Ende der vierten Woche.
- Seitdem
Kleine Änderungen auf Zuruf
Ein neues Objekt aufgenommen, eine Eskalationsregel nach einer zu langsamen Nacht angepasst und ein zweites Berichtslayout. Das meiste ist an einem Tag da.
Während des Projekts angebundene Systeme
- Airbnb
- VRBO
- Booking.com
- Direktbuchungsformular
- Smarte Schlösser
- Anwesenheitssensoren
- Bluetooth Lautsprecher
- SMS und E-Mail-Weiterleitung
- HostEarnings Buchhaltung
Das alles ist Konfiguration, also läuft dasselbe Projekt auf einem anderen Portfolio, sobald die Regeln für dieses Team neu geschrieben sind.
Vorher, nachher.
Erste Antwort an einen Gast
Typisch 2 Std. 40 Min.
9 Minuten, und 73% der Entwürfe gehen unverändert raus
Dringender Fall um 2 Uhr nachts
Wer noch wach war
Die richtige Person, geweckt in 90 Sekunden
Check-in
Nachrichtenkette und Türcode von Hand
Smartes Schloss, kein Anruf beim Team bei 94% der Anreisen
Leere Einheit, Klimaanlage läuft
Lief, bis es jemand bemerkte
Schaltet sich selbst ab, rund 380 Dollar Ersparnis im Monat
Direktbuchungen
8% der Reservierungen
31% der Reservierungen
Buchungen erfassen
Einzeln aus jeder Plattform übertragen
Keine. Sie kommen bereits kategorisiert an
Zahlungen über Währungen hinweg zuordnen
Einzeln umgerechnet und geprüft
Automatisch beim Eingang
Monatsabschluss
Anderthalb Tage
Etwa 40 Minuten
Eigentümerabrechnungen
Gingen um den 12. raus
Gehen am 3. raus
Wenn sich das nach Ihrer Woche anhört, sollten wir sprechen.
Sprechen wirVon Anfang bis Ende
Eine Nacht in Miami.
Das ist ein einzelner Wasserschaden, von der ersten Nachricht des Gastes bis zu der Zeile, die ein Eigentümer in der nächsten Abrechnung liest. Niemand im Team war wach, als es losging.
02:14
Der Gast schreibt über Airbnb: unter der Badezimmertür kommt Wasser hervor.
02:14
Das System stuft es als dringend ein und hängt Objekt, Einheit, Abreisedatum des Gastes und die Lage des Absperrhahns an, bevor es überhaupt jemand gesehen hat.
02:15
Der Bluetooth Lautsprecher im Zimmer der Person mit Rufbereitschaft weckt sie. Dieselbe Meldung geht per SMS an den Klempner in Miami auf der Nachtliste.
02:18
Eine Antwort an den Gast ist schon geschrieben und wartet. Ein Tippen schickt sie los: jemand ist unterwegs, und hier ist der Absperrhahn.
02:41
Klempner vor Ort. Wasser abgestellt.
03:20
Leck gestoppt. Das Bad ist bis zum Morgen nicht nutzbar, also bekommt der Gast eine teilweise Rückerstattung für die Nacht angeboten, bevor er danach fragen muss.
Monatsabschluss
Der Vorfall, die Rechnung des Klempners und die Teilerstattung sind bereits in der Buchhaltung kategorisiert. Der Eigentümer liest alle drei in seinem Bericht und hinterlässt einen Kommentar an der Zeile.
Früher hätte dieselbe Nacht mit einem Gast geendet, der bis zum Morgen wartet, einer Ein-Sterne-Bewertung und einer Rechnung, die sechs Wochen später niemand einem Objekt zuordnen konnte. Und niemand schiebt dafür eine Nachtschicht.
In ihren Worten.
"Wir haben schlecht geschlafen bei dem Gedanken, was in einem Objekt schiefgehen könnte, das wir nicht sehen. Jetzt ist die Antwort schon geschrieben, wenn ich zum Handy greife, und ich gebe sie frei, statt sie um Mitternacht zu tippen."
"Ich bekomme die Abrechnung am 3. und kann direkt im Bericht zu einer Zeile nachfragen. Früher habe ich bis zum 12. gewartet und dann eine E-Mail geschickt, die erst im Folgemonat jemand beantwortet hat."
Wie diese Zahlen gemessen wurden
- Die Zahlen vergleichen die drei Monate vor der Einführung mit den drei jüngsten Monaten, über alle zehn Objekte. Antwort- und Abschlusszeiten sind Mediane.
- Antwortzeiten und Auslastung stammen aus den Gastgeber-Dashboards der Plattformen, nicht aus internen Schätzungen.
- Der Strom wird pro Einheit gemessen und wetterbereinigt gegen dieselben Monate ein Jahr zuvor.
- Beträge werden zum Durchschnittskurs des Zeitraums in US-Dollar umgerechnet, über die vier Währungen des Portfolios.
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